Interviews utilisateurs
Recenser les besoins pour son projet digital
Partie intégrante de la démarche UX, les entretiens avec les utilisateurs sont un excellent point de base pour tout projet digital. Ces entretiens de personnes issues du “terrain” fournissent des données essentielles à la conception du produit développé.
Quesako ?
L’interview vise à collecter des informations qualitatives (avec de la chair, de la subjectivité et des détails) de la part d’utilisateurs effectifs ou potentiels d’une solution digitale. Elle peut éventuellement être complétée de sondages voués à rassembler des données plus quantitatives.
Interview utilisateur vs Interview partie prenante
L’interview partie prenante consiste à appréhender la perspective de ceux qui ont une influence ou un intérêt sur les résultats du projet (porteurs du projet, décisionnaires, équipes impactées, etc.). Elle aspire à détecter les éventuels décalages de vision existants au sein d’une organisation.
Le meilleur cadre pour une interview c’est évidemment le face-à-face en individuel, et dans son environnement habituel. Nous avons également l'habitude de créer d'excellentes conditions d'entretien à distance.
Pourquoi interroger ses utilisateurs ?
L’objectif est de comprendre en profondeur les motivations et les comportements des usagers. L’entretien révèle des informations détaillées sur les besoins et les résistances des utilisateurs. Tous ces renseignements permettent de concevoir le produit au plus près des attentes du terrain.
Quand le faire ?
Le plus tôt possible ! L’idéal étant de les réaliser lors de la phase d’immersion pour valider ou compléter les propos des parties prenantes. Il est aussi possible d’effectuer des interviews-tests en fin de processus de conception pour valider, avec explications à l’appui, les actions amorcées.
Quel format choisir ?
Les bénéfices et limites des interviews (notamment par rapport aux focus groups)
Bénéfices
- Favorise la mise en place d’une atmosphère privilégiée et intime permettant d’être en empathie avec l’utilisateur.
- Permet de collecter des réponses ou émotions spontanées et argumentées.
- Évite les interférences ou les systèmes d’influences avec d’autres personnes.
- Permet de dégager des tendances à partir de 4 ou 5 répondants d'une même cible.
Limites
- Il est difficile de dégager des statistiques d'entretiens semi-directifs.
- Le répondant reste dans son cadre de référence.
- Plus chronophage que les focus groups.
Comment se déroule une interview ?
Dans l’ordre, on peut distinguer 3 étapes :
- La préparation du questionnaire
Cette phase est primordiale car elle conditionne la qualité des données recueillies. Le choix et l’ordonnancement des questions, ou leur tournure, peuvent en effet avoir un impact direct sur les résultats obtenus. - Le recrutement des utilisateurs
L'identification appropriée des usagers à interviewer et la prise de rendez-vous garantit ou non l’objectivité des informations récoltées. - L’enchaînement des entretiens
Le rendez-vous peut prendre de 45 min. à 1 heure en fonction du contexte. L’enquêteur mène l’entretien de façon semi-directive pour laisser parler le plus librement possible la personne interrogée.
Et après ?
Les entretiens effectués, débute une phase de synthétisation et d’analyse des résultats. La difficulté majeure consiste alors à identifier les “insights”. En d’autres termes, les points marquants ou les attentes des utilisateurs qui font échos aux enjeux stratégiques des parties prenantes.
Il faut également veiller à rester fidèle aux prises de parole des usagers. De leur interprétation et traduction dépend la justesse du produit en développement.
Le recoupement des diverses informations collectées doit également permettre de cerner les récurrences, les tendances, et les cas qui font exception. Cela passe par la ressaisie des verbatims (en partie automatisée), le taggage. Les données glanées au cours du processus sont mises à disposition de façon anonymisée au client via une plateforme dédiée.
Enfin, une des dernières actions repose sur la mesure d’écarts éventuels entre interviews parties prenantes et interviews utilisateurs. Cet exercice permet de faire des arbitrages pour la suite du projet.